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22. Juli 2002
Wilerinnen und Wiler sind mit Dienstleistungen der Stadt zufrieden
77 Prozent der Wilerinnen und Wiler beurteilen das städtische Dienstleistungsangebot als gut und sind mit der Art und Weise, wie die einzelnen Aufgaben erfüllt und Dienstleistungen erbracht werden, zufrieden. So lautet das Ergebnis der Einwohnerzufriedenheitsanalyse, die im Herbst 2001 in der Stadt Wil durchgeführt wurde. Die Wertung basiert auf der Annahme, dass eine Abweichung bis zu 20 Prozent vom Idealzustand noch als gut beurteilt wird.
Die Stadt Wil nahm am Forschungsprojekt "Analyse der Einwohnerzufriedenheit" des Institutes für Qualitätsmanagement und angewandte Betriebswirtschaft IQB-FHS, St. Gallen teil. Neben der Stadt Wil beteiligten sich folgende Gemeinden am Forschungsprojekt: Berneck, Bütschwil, Degersheim, Gaiserwald, Münsterlingen, Oberuzwil, Rapperswil, St. Margrethen, Teufen, Uzwil, Walzenhausen.
Rücklaufquote: 66 Prozent
300 in Wil wohnhafte Personen wurden im Herbst 2001 nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und eingeladen, an der so genannten Zufriedenheitsanalyse mitzumachen. 198 Personen haben den Fragebogen zum Thema Einwohnerzufriedenheit retourniert; die Rücklaufquote betrug somit 66 Prozent.
93 Prozent der Befragten wohnen seit mehr als zehn Jahren in Wil. 89 Prozent sind Schweizerinnen und Schweizer, 6 Prozent stammen aus dem EU-Raum und 5 Prozent haben eine andere Nationalität. 58 Prozent der Befragten sind weiblich, 42 Prozent männlich. Die 198 Personen gehören folgenden Altersgruppen an: 18 bis 24 Jahre und 25 bis 34 Jahre je 10 Prozent, 35 bis 44 Jahre 16 Prozent, 45 bis 54 Jahre 12 Prozent, 55 bis 64 Jahre 20 Prozent, 65 Jahre und älter 32 Prozent.
Repräsentative Ergebnisse
Als ideal wird gemäss Analysedefinition eine Dienstleistung dann bezeichnet, wenn deren Erfüllungsgrad und Wichtigkeit von den befragten Einwohnerinnen und Einwohnern als identisch eingeschätzt wird. Je weiter einzelne Punkte von diesem Idealzustand abweichen, desto grösser ist der Handlungsbedarf. Ziel der Befragung war, das städtische Dienstleistungsangebot künftig noch vermehrt und gezielter auf die Bedürfnisse der Wiler Bevölkerung auszurichten.
Die Einwohnerzufriedenheitsanalyse gilt es zu unterscheiden von einer Kundenzufriedenheitsanalyse, wie sie die Technischen Betriebe kürzlich durchgeführt haben. Während bei letzterer gezielt die Kunden einer Dienststelle befragt werden, können sich bei einer Einwohnerbefragung auch Personen äussern, die nicht direkt Nutzniessende einzelner Dienstleistungen sein müssen, diese aber durch Steuern mitfinanzieren. Die Befragten können also beispielsweise das Dienstleistungsangebot Stadtbus beurteilen, ohne von diesem Angebot Gebrauch machen zu müssen.
Die Fragestellungen der Einwohnerzufriedenheitsanalyse umfassten einen breiten Aufgaben- und Dienstleistungsbereich der Stadt (Verwaltung, Information, Steuern, Verkehr, Freizeit, Schule, Versorgung, Entsorgung). Die Ergebnisse sind nach wissenschaftlichen Kriterien repräsentativ.
Erfüllungsgrad
198 der 300 nach dem Zufallsprinzip ausgewählten Einwohnerinnen und Einwohner der Stadt Wil nutzten die Möglichkeit, das städtische Dienstleistungsangebot zu bewerten. Die Befragten konnten den Grad ihrer Zufriedenheit zu den einzelnen Themen auf einer Skala von 1 bis 5 ankreuzen. 58 Prozent der Beurteilungen betreffend Erfüllungsgrad ergaben gute Noten zwischen 4 ("Aussage trifft eher zu") und 5 ("Aussage trifft zu"). Weitere 39 Prozent der Beurteilungen lagen zwischen 3 ("Aussage trifft weder zu noch nicht zu") und 4. Nur bei der Antwort betreffend Parkgebühren in den Parkhäusern lag die durchschnittliche Zufriedenheit zwischen 2 ("Aussage trifft eher nicht zu") und 3.
Wichtigkeit
Neben der Zufriedenheit konnten die Befragten sich auch dazu äussern, wie wichtig ihnen die einzelnen Dienstleistungen sind. Es liegt in der Natur der Sache, dass die Wichtigkeit einer Dienstleistung meist höher eingestuft wird als deren Erfüllungsgrad, oder anders ausgedrückt: In Bezug auf den Erfüllungsgrad erwartet die Bevölkerung in der Regel immer mehr als sie hat beziehungsweise bekommt. Bei der Interpretation der Ergebnisse müssen somit Erfüllungsrad und Wichtigkeit miteinander in Verbindung gebracht werden. Der Zusammenhang von Erfüllungsgrad und Wichtigkeit ist bedeutend bei der Frage, in welchen Bereichen primär Verbesserungen angestrebt werden sollen.
Geht man davon aus, dass eine Abweichung bis zu 20 Prozent vom Idealzustand noch als gut zu bezeichnen ist, so sind 77 Prozent der 198 Personen, die an der Befragung mitgemacht haben, mit der Art und Weise, wie die Stadt Wil die Aufgaben erfüllt und Dienstleistungen erbringt, zufrieden.
Verwaltung, Information, Steuern
In der genannten Bandbreite liegen alle Antworten in Bezug auf die Stadtverwaltung: Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Rückmeldungen und Telefondienst arbeiten zur Zufriedenheit der Bürgerschaft. Mit einem Quotienten (Erfüllungsgrad:Wichtigkeit) von 0,79 verfehlt die Frage nach der offenen Informationspolitik ganz knapp das Prädikat gut, während die bestehenden Informationsmittel als ausreichend beurteilt und die Website der Stadt Wil als benutzerfreundlich bezeichnet werden (Quotient: 1,15).
Bei den beiden Fragen zum Thema Steuern wird der Idealzustand zweimal deutlich verfehlt: Lediglich 55 Prozent der Befragten erscheint die Steuerbelastung im Verhältnis zum Leistungsangebot als angemessen, und nur 58 Prozent sind der Meinung, dass die Behörden alles tun, damit die Stadt ein attraktiver Steuerort ist. Angesichts des niedrigen Steuerfusses ist diese Beurteilung auf den ersten Blick ein wenig erstaunlich, sie wird jedoch bei einem Vergleich mit den übrigen Gemeinden relativiert: In neun der elf anderen Projektgemeinden liegen die entsprechenden Quotienten zwischen 0,45 und 0,61.
Ein gutes bis sehr gutes Zeugnis (Quotient: 0,85 bis 0,95) wird den Mitarbeitenden des Einwohneramtes, der Bauverwaltung und des Steueramtes ausgestellt. Sie werden als freundlich, kompetent und diskret bezeichnet, die auf die Wünsche der Kundinnen und Kunden eingehen und deren Anliegen prompt und fehlerfrei erledigen.
Entsorgung und Versorgung
Zwischen 0,85 und 0,9 liegen die Quotienten beim Themenbereich Entsorgung: Die Angebote der Kehricht- und der Grünabfuhr sind bedürfnisgerecht und die vorhandenen Sammelstellen sind ausreichend. Etwas weniger gut fällt die Beurteilung in Teilen des Bereichs Versorgung aus: Während die Preise des Trinkwassers und des Erdgases noch knapp als gut beziehungsweise angemessen beurteilt werden, liegen die entsprechenden Quotienten für den Strom und die Gemeinschaftsantennengebühr bei 0,72. Als ideal zu bezeichnen sind hingegen der TBW-Pikettdienst sowie die angebotenen alternativen Produkte (z.B. Naturstrom).
Schule
Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden des Schulsekretariates werden ebenfalls als gut bis sehr gut bewertet. Das Angebot der Musikschule erreicht beinahe den Idealzustand (Quotient: 0.96) und auch die Kontakte und Informationen zwischen Lehrkräften und Eltern erfolgen nach Meinung der befragten Personen rechtzeitig und organisiert. Aufgrund der Antworten als nicht ganz genügend zu bezeichnen sind: das Tagesstrukturangebot der Schulen (Mittagstisch, Blockzeiten, Aufgabenhilfe), die Infrastruktur der Schulen (Schulweg, Turnhalle, Schulräume usw.) sowie die Wahrnehmung von sozialen und gesellschaftlichen Aufgaben.
Freizeit
Mehrheitlich positiv fallen die Beurteilungen im Freizeitbereich aus. Demzufolge stehen genügend Kinderspielplätze und Möglichkeiten zur Sportausübung zur Verfügung, die Vereine werden ausreichend gefördert und auch die Angebote für die ältere Bevölkerung sowie an kulturellen Anlässen (Quotient: 0,98!) werden für genügend erachtet. Mit einem Quotienten von 1,1 (Erfüllungsgrad grösser als Wichtigkeit) wird das Bücher- und Medienangebot der Stadtbibliothek qualifiziert. Hingegen wird das Angebot für die Jugend als nicht genügend erachtet (Quotient: 0,66).
Verkehrswesen
Als gut beurteilen die Wilerinnen und Wiler den Unterhalt von Strassen, Wegen und Plätzen sowie den Winterdienst auf Strassen und Plätzen. Der Winterdienst auf den Trottoirs und Wegen sowie der Ausbau der Strassen, Plätze und Wege sind nicht ganz befriedigend. Das Stadtbusangebot kann als ideal bezeichnet werden (Quotient: 0,99). Vergleichsweise schlecht fällt die Beurteilung der Parkgebühren aus: Diejenigen auf den öffentlichen Parkplätzen werden mit einem Quotienten von 0,66 bewertet, diejenigen in den beiden Parkhäusern Bahnhof und Altstadt lediglich mit einem solchen von 0,46. Das Ergebnis zeigt, dass die Bevölkerung eine differenzierte Tarifgestaltung wahrnimmt und die Wahl des Parkplatzes entsprechend trifft.
Sicherheit und Integration
Schliesslich wurden in der Einwohnerzufriedenheitsanalyse auch die beiden Themen Sicherheit und Integration befragt. Die Förderung der Integration von ausländischen EinwohnerInnen wird grossmehrheitlich als genügend erachtet (Quotient: 0,91). Die Aussage "Ich fühle mich sicher in der Stadt" erreichte einen Quotienten von 0,67.